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Driving Experience Manager (Responsable Service Conducteurs) -ARVAL Maroc (h/f)

Marque Arval
Niveau d'expérience 3 à 5 ans
Niveau d'études Niveau Bac+4/5
Postuler REF: GS-RSC-102

Créé en 1989 et filiale à 100% de BNP Paribas, Arval est le spécialiste de la location de véhicules (1,4 mil­lion de véhicules loués dans le monde à fin décembre 2020) et des nouvelles solutions de mobilité. Chaque jour, plus de 7 200 collaborateurs d’Arval, présents dans les 30 pays où l’entreprise est implantée, travaillent avec passion pour accomplir la promesse d’Arval : offrir à tous ses clients - grands groupes internationaux, PME ou ETI, indépendants ou particuliers - des solutions flexibles pour rendre leurs trajets fluides et responsables.

Arval est le membre fondateur de l’Alliance Element-Arval, un leader de l’industrie de la gestion de flotte, avec 3 millions de véhicules dans le monde dans 50 pays. Créé en 1989 et filiale à 100% de BNP Paribas, Arval ap­partient au domaine d’activité Retail Banking & Services du Groupe.

Fort de ses 20 années d’expérience, Arval Maroc a su confirmer l’essor du Groupe sur un marché en plein développement, avec un parc de 6 500 véhicules et un vaste réseau de 300 prestataires agréés, de Tanger à Dakhla. En s’appuyant sur l’expertise d’Arval et de fortes synergies avec la BMCI, Arval Maroc accompagne les entreprises dans la gestion de leur parc automobile à travers le savoir-faire de ses 60 collaborateurs, dont 75 % au service du client et du conducteur.

Tâches et responsabilités principales

Relations au groupe :

  • Décliner la politique et les règles/outils/procédures du groupe localement quand c’est possible et adapté au cas d’Arval Maroc.

Suivi de l’activité :

  • Suivre les indicateurs mensuels concernant toutes les activités Driving Experience.
  • Supervision, et encadrement de l’équipe Driving Experience,
  • Avoir des routines pour l'équipe est un MUST HAVE, des réunions régulières pour suivre les performances, organiser l’activité, suivre les plans d'action, partager les résultats.
  • Utilisation efficiente des ressources,
  • Gestion des prévisions et mécanisme pour adapter le niveau de ressources à la demande des Clients /Conducteurs

RESEAU RELATIONNEL
Relations internes:
  • Assurer la collaboration et la communication avec le groupe.
  • Assurer la collaboration et la communication avec les différents départements de la société.
  • Tenir informé régulièrement le Directeur des Opérations et appliquer ses directives. 

Relations externes:

  • Assurer le support et le suivi aux Clients/Conducteurs d’Arval Maroc,
  • Assurez une expérience cohérente et appropriée aux clients/Conducteurs
  • Offrir aux Clients/Conducteurs un moyen facile d'interagir avec Arval

Missions et attributions :

  • Supervision et gestion des demandes entrantes (téléphone, mail, formulaires du portail Arval, chat web, etc)
  • Supervision et gestion des orientations et prise de RDV chez le prestataire approprié
  • Point de contact pour les services, déclaration sinistre, et réservation de véhicule de remplacement
  • Assurer le traitement des réclamations des Clients/Conducteurs.
  • Qualification et mise à jour des données du conducteur
  • Gérer et Analyser le processus de qualité de service (Enquête de satisfaction conducteurs, KPIs téléphonie, web, courrier, et réclamations)
  • Peut également gérer certaines activités de suivi ou campagnes de communication (relance contrôle technique, ou action de rappel constructeur, etc)
  • Décliner la politique et les règles/outils/procédures du groupe localement quand c’est possible et adapté au cas d’Arval Maroc.
 
Qualifications - Interne

QUALIFICATIONS REQUISES

Formation

Bac+4 /5 Ecole de commerce ou similaire

Connaissances linguistiques

Arabe, Français, Anglais,

Expérience nécessaire au bon exercice de la fonction

Une expérience professionnelle dans la gestion relation client dans le secteur de service, et gestion d’équipe.

Autres

Connaissances de l’environnement, Marketing Digital, Windows, MS Office (Word, Excel, PowerPoint…).

Profil :

  • Bac+4/5 en Commerce ou Communication et Marketing
  • Expérience minimum de 5 ans dans le domaine de l’automobile, et gestion de centre d’appel, ou similaires

Compétences :

  • Fort en soft skills (réactivité, empathie, capacité d'écoute, émotion)
  • Une bonne maitrise de la communication digitale
  • Maitrise de l’outil informatique
  • Maitrise des outils de sondage
  • Disponibilité, et engagement
  • Esprit d’analyse
  • Esprit d’équipe
  • Rigueur
  • Doit être capable de gérer des situations conflictuelles tout en restant courtois avec les clients/Conducteurs.
Primary Location: MA-Casablanca-Settat-CasablancaJob Type: CDIJob: JURIDIQUE ET FISCALEEducation Level: Master ou équivalent (> 4 ans)Experience Level: Au moins 5 ans Reference: GS-RSC-102