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Customer Journey Expert - H/F

Contrat
CDI
Horaires
Temps plein
Métier
Marketing
Marque
BNP Paribas
Niveau d'expérience
Je suis expérimenté
Niveau d'études
Niveau Bac+4/5
Mise à jour le 21.05.2024

Au quotidien, ça donne quoi ? 

Votre challenge, diffuser la culture de l'expérience client bout en bout au sein du groupe BNP Paribas !
Vous accompagnerez au quotidien les équipes locales afin de définir une taxonomie des parcours clients, de prioriser les parcours et de simplifier, digitaliser et personnaliser les parcours clients priorisés : mapping du parcours de bout en bout, identification des irritants, définition des actions d'amélioration du parcours client, tracking de la performance du parcours de bout en bout, design des parcours de bout en bout et recommandations…
A vous de concevoir des parcours pour nos clients, nos collaborateurs et de mettre en place les boucles d'amélioration continue de nos parcours clients en puisant à la fois dans votre bagage méthodologique mais aussi dans votre esprit innovateur et pédagogique.
Vous sesez le partenaire privilégié des entités opérationnelles. Armé du savoir-faire et de la légitimité que vous aurez acquise tout au long de votre parcours, vous les embarquerez dans le changement.
Vous influencerez et collaborerez avec les équipes locales pour améliorer les parcours et les designer (marketing, innovation, canaux, cross business, data, front et back offices, opérations, juridique, conformité etc.) et transférerez vos compétences. Votre leadership par l’exemple, votre drive vous permettra de fédérer les équipes, de faire avancer les initiatives que vous accompagnerez et de transmettre votre expertise à vos interlocuteurs.
Chez PACE (Partners in Action for Customer Experience), nous sommes une équipe d’une centaine d’experts, transverse aux activités de Banque de Détail et de Services Financiers Spécialisés de BNP Paribas. En France et à l'international, nous poursuivons deux objectifs : Aider les entités (Banques et Services) à exceller dans l'expérience client - ce que nous suivons par l'évolution du Net Promoter Score ; Créer de nouveaux business modèles.
Les enjeux principaux sont l'excellence de l'expérience client & le fait d’être perçu par nos clients comme le compagnon de confiance pour la banque et au-delà. Le périmètre concerne la clientèle Retail (Particuliers et Small Business), Private et Corporate.
Notre leader, le COO de Commercial, Personal Banking and Services et Head of PACE, a organisé ses équipes autour de 4 streams Opérationnels : Data & Analytics, Distribution Omnichannel Expérience, Innovation & New business models, Customer Excellence et 2 streams supports : We for Transformation, We for PACE.
Vous rejoindrez le stream Customer Excellence composée d’une trentaine de collaborateurs.
Nous fonctionnons sur la base d'une organisation et de méthodes de travail Agile. Nous rejoindre, c’est partager notre volonté de vous faire grandir : « GROW through our transformation journey & PERFORM together to make success happen ».
Nous sommes localisés Palais du Hanovre, Paris 02, avec un rythme de télétravail à 50%.
Envie d'en savoir plus ? Sophie HELLER, head of PACE vous en dit plus en vidéo : Laissez-vous tenter !

Et après ?

Ce poste vous apportera une connaissance fine des enjeux du secteur et de ses tendances, le développement d'une vision et de convictions business et stratégiques.
Vous participerez  à la transformation du groupe BNP Paribas en construisant des solutions innovantes pour améliorer l'efficacité opérationnelle et l'expérience client. 
Vous aurez l'occasion de travailler sur des missions diversifiées (certaines stratégiques, d’autres opérationnelles) et évoluerez dans un environnement international.
Enfin ce poste vous permettra de bénéficier d’une forte visibilité au niveau du COMEX PACE et du Groupe (autres COMEX, Entités opérationnelles, Fonctions transverses…), et qui vous facilitera la création rapide d'un réseau interne.

Les avantages à nous rejoindre

Un package rémunération et des avantages :
- Un fixe annuel brut et un variable individuel défini en fonction de votre performance.
- Plan épargne entreprise/retraite, intéressement et participation, couverture santé et prévoyance, activités sociales et culturelles via le comité d’entreprise, …
- De la flexibilité avec un rythme de de travail hybride :  jusqu’à 2 jours de télétravail fixes par semaine et 15 jours flexibles par semestre. 
Rejoignez un Groupe engagé et prenez part à notre grand projet de transformation vers la construction d’un monde plus durable. Découvrez nos engagements pour notre clientèle et la société.
Engagez-vous à nos côtés sur votre temps professionnel, à travers notre programme OneMillionHoursToHelp

Etes-vous notre prochain Customer Journey Expert ? 

Diplômé d’un bac+5, vous disposez d’une expérience de 5 ans minimum dans l’univers du parcours client (transformation, simplification d'offre, digitalisation de parcours). Vous avez une bonne connaissance du secteur de la finance et idéalement du Retail Banking. La connaissance des pratiques UX, Business, Conseil (Organisation & stratégie) seraient un plus.
Expert en parcours clients, vous avez l'obsession de la satisfaction utilisateurs et de l’efficacité opérationnelle et êtes familier avec l'exploitation de la donnée pour guider vos choix. Positif et entrepreneur, vous avez l'habitude d'évoluer dans des environnements internationaux et des organisations matricielles. C’est pourquoi votre capacité à vous adapter aux environnements et interlocuteurs est indispensable.
 #TeamPartner, pas de doute, vous avez l’esprit collaboratif pour embarquer les équipes dans une dynamique de change. Vous êtes reconnu pour votre capacité à convaincre, bref tout le monde a envie de vous suivre. #GoToThePoint, pas de doute vous êtes orienté résultat.
Vous avez un très bon niveau d’anglais car l'international sera votre terrain de jeu ! La maitrise de l’Italien serait un plus.

Les prochaines étapes 

Si votre CV est retenu par notre équipe de recrutement, vous serez amené à passer 4 entretiens métiers et entretien RH. 
Si vous êtes dans une situation de handicap et souhaitez un échange facilité, vous pouvez envoyer votre CV et lettre de motivation à missionhandicap [at] bnpparibas (dot) com.
Dans un monde qui change, la diversité, l’équité et l’inclusion sont des valeurs clés pour le bien-être et la performance des équipes. Chez BNP Paribas, nous souhaitons accueillir et retenir tous les talents sans distinction : c’est ainsi que nous construirons, ensemble, la finance de demain, innovante, responsable et durable
Enfin, nous attachons une importance particulière à ce que nos futurs collaborateurs et collaboratrices agissent au quotidien avec responsabilité éthique et professionnelle. À tout moment pendant le processus de recrutement, les informations figurant sur votre CV, vos données d’identification et vos antécédents pourront être vérifiés.
Notre offre vous tente ? Alors n’hésitez plus !

Découvrez les métiers des fonctions transverses chez BNP Paribas

Intégrer des métiers comme les Achats, le Marketing ou bien les Ressources Humaines, c’est contribuer au bon fonctionnement du Groupe et à son rayonnement. Autant de spécialités et donc d’opportunités à découvrir !

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Pourquoi je candidaterais ?

Pour quelles raisons je rejoindrais BNP Paribas et pas une autre entreprise ?

Parce que je souhaite...

  • Et si on vous disait que travailler dans notre Groupe, ce n’est pas ce que vous croyez ? Chez BNP Paribas, on exerce une multitude de métiers qui évoluent en permanence pour être en phase avec les attentes des clientes et clients comme de la société. Au travers d’actions du quotidien ou de grands projets, exercer l’un de nos métiers, c’est s’engager pour agir durablement.

  • Se sentir bien dans son job, c’est avant tout venir travailler comme on est.  C’est aussi avoir les moyens d’un bon équilibre entre sa vie professionnelle et sa vie personnelle. Deux engagements majeurs pour BNP Paribas.

  • Chez BNP Paribas, le développement de vos compétences est essentiel, pour vous comme pour nous. Et cela vous servira pour toute votre vie professionnelle.

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