Nous recherchons un

CHARGE DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS

Postuler REF: CISG01012022

MISSION : 

- Assurer le traitement des réclamations dans le respect des délais et des procédures définies pour la meilleure satisfaction du client
- Garantir la qualité et la fiabilité des réponses adressées aux clients

ACTIVITES PRINCIPALES

Assurer le traitement des réclamations selon le processus standard IRB de traitement des réclamations
- Enregistrer les réclamations reçues au service Traitement des réclamations dans l'outil dédié
- Prendre en charge le traitement des réclamations reçues des différents canaux et enregistrées dans l'outil
- Qualifier les réclamations et rechercher les motifs réels d'insatisfaction clients
- Emettre aux clients un accusé réception dans le respect des délais définis
- Gérer et traiter en direct avec les entités concernées (Back-office, Retail, Corporate, Conformité...) le recueil des éléments de réponses nécessaire pour répondre à la clientèle, dans le respect des SLA définis entre le service Traitement des réclamations et chaque entité contributrice (Back-Office, Retail, Corporate, Conformité).
- Etre le lien entre les différentes entités (Directions d'Entité, Centre d'Affaires, Agences,...) pour faciliter et accélérer le traitement des réclamations dont il a la charge
- Contacter les clients si les dossiers des réclamations sont incomplets
- Préparer les projets de réponse
- Apporter les réponses aux clients dans le respect des délais définis
- Classer et archiver les réclamations clôturées

 


PROFIL

BAC + 2/3 Finance, Gestion, Commerce, Communication ou BP3 BANQUE

2 ans d'ancienneté à un poste similaire

Compétences métier et/ou techniques :

- Connaître l'organisation et les objectifs du Site
- Connaître les règles et réflexes de l'accueil BNP PARIBAS
- Connaître la gamme des produits et des services bancaires correspondants aux besoins des clients Retail et Corporate
- Connaître les circuits de traitement administratif et savoir contacter les bons interlocuteurs
- Mener un entretien par téléphone et dédramatiser les sources de conflit
- Utiliser l'ensemble des potentialités offertes par l'outil informatique
- Gérer son temps de travail et s'organiser en fonction des impératifs
- Analyser les différents éléments d'un dossier et en apprécier les conséquences
- Emettre un avis et argumenter une position
- Prendre des décisions rapidement

- Savoir négocier la solution au problème du client avec les commerciaux des agences
- Identifier les réclamations qui nécessitent une expertise particulière
- Savoir rédiger

Primary Location: Côte d'IvoireJob Type: CDIJob: EFFICACITÉ OPÉRATIONNELLE TRANSFORMATION ET MOA (OU BA)Education Level: Enseignement supérieur de cycle court (dont DEUG, BTS, DUT, DEC technique ..)Experience Level: Au moins 3 ans Reference: CISG01012022