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Advocacy Partner - h/f

Contrat CDI
Métier Marketing
Marque BNP Paribas
Niveau d'expérience 6 à 10 ans
Postuler REF: RHG19_DM_PACE_05

Advocacy Partner – H/F  

Et si vous mettiez votre expertise au service du Groupe pour soutenir la transformation de nos métiers ?

Chez Pace (Partners in Action for Customer Expérience), nous sommes une équipe de 110 Experts, transverse aux activités de Banque de Détail et de Services Financiers Spécialisés de BNP Paribas.

En France et à l'international, nous poursuivons deux objectifs :

-     Aider les entités (Banques et Services) à exceller dans l'expérience client - ce que nous suivons par l'évolution du Net Promoter Score

-     Créer de nouveaux business models

Notre leader, le COO de Retail Banking & Services BNP Paribas, a organisé ses équipes autour de :

-     4 streams Opérationnels : Marketing, Data & Analytics, Innovation & New business models, Omnichannel & Customer journeys

-     2 équipes transversales : We for Transformation et Experience Design & Agile Transformation

Concrètement, votre quotidien ?

Gérer la relation avec l’équipe advocacy en charge de déployer le programme dans son ou ses entités, sur l’ensemble des segments de clients (particuliers, banque privée, entreprises - rôle transverse).

Fournir du support et guider les équipes du programme advocacy à chaque étape du déploiement du Net Promoter System, dont:

1.   Le Système de Mesures NPS:

•    Aider les entités à affiner leur stratégie de mesures afin qu'un système de mesures complet soit mis en place (à tous les niveaux : Benchmark relationnel, parcours clients & enquêtes transactionnelles)

2.   Mise en place de l’innerloop et de l’outerloop :

•    Aider les entités dans le déploiement de rappels à chaud, afin d'agir rapidement sur les feedbacks pour résoudre leurs problématiques opérationnelles d’une part et d’autre part escalader les problèmes structurels aux fonctions concernées

•    Aider les entités dans l'analyse des verbatim clients, identifier les irritants et les leviers de la promotion pour prioriser leur plan d'action 

•    Assurer le suivi en interne des plans d'actions

3.   L'Engagement de tous les collaborateurs dans le programme:

•    Aider les entités à définir et déployer un programme de gestion du changement ayant pour objectif d’impliquer tous les collaborateurs dans le programme

•    Aider les entités dans le déploiement de la démarche Advocacy pour les collaborateurs.

4.   Aider les entités à déployer un outil de gestion des feedbacks clients pour en faire le meilleur usage en termes d’analyse

5.   Aider les entités à mettre en place une gouvernance adéquate permettant de prioriser les actions d'améliorations

6.   Participer à l'organisation des évènements Advocacy (Forum, expert meetings, tables rondes) et partager les bonnes pratiques autour de l'Advocacy/NPS avec tous les membres de la communauté

7.   Collaborer activement avec toutes les  équipes de PACE (Customer Journey, Data & Analytics, Innovation, innovation, agile…) et détecter les besoins d’appui des entités pour les  soutenir et accélérer leur transformation

Poste basé à Paris avec des voyages réguliers vers les pays où les entités sont situées (2/3 fois par mois).

Et après ?

Dans un environnement stimulant et multiculturel, vous aurez l'opportunité de mettre en application différentes méthodes et approches de manière opérationnelle: gestion de projet, conduite du changement, conduite de programmes de transformation, gestion de la communauté, formation et coaching.


Et vous?

 
Vous êtes diplômé d’un Bac +5 en école de commerce/ingénieur ou équivalent universitaire, vous justifiez de 10 années d’expérience minimum (stages et alternance compris) en Gestion de projet, Marketing et de l'expérience dans le réseau.
    

Compétences comportementales :

  • Capacité à collaborer / travail d'équipe
  • Etre orienté client
  • Impact / Capacité à influencer
  • Capacité d'adaptation
 

Compétences transversales :

  • Capacité à gérer un projet
  • Capacité d'analyse
  • Capacité à comprendre, expliquer et conduire le changement
Lieu principal : FR-Île-de-France-PARISType d'emploi : CDIDomaine d'activité : MARKETING
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