L’innovation au service de l’expérience client

Notre objectif est clair : optimiser l’expérience de toutes nos clientèles pour répondre à leurs besoins et aspirations tout en assurant un haut niveau de sécurité. Pour ce faire, nous maintenons d’importants investissements dans les technologies digitales et collaborons étroitement avec les startups et les fintech. En agissant ainsi, nous parviendrons également à proposer des services à haute valeur ajoutée dans une logique de « beyond banking ».

L’UX Design pour réenchanter l’expérience utilisateur

Dans un contexte bancaire concurrentiel accru, réenchanter l’expérience client est un défi majeur pour tous les acteurs du secteur. En quelques années, l’UX Design est devenu incontournable dans la création d’interfaces digitales.

Tous les produits et services imaginés et développés par BNP Paribas sont centrés sur l’utilisateur et s’appuient sur les méthodes de design thinking en amont de leur conception et de « User Experience » (UX) pour offrir une expérience utilisateur optimale. 

Des solutions adaptées à chaque typologie
de clients 

Nos clients sont étudiants, entrepreneurs ou investisseurs, particuliers ou entreprises… et leurs besoins sont aussi variés que leurs profils ! Notre priorité est donc de leur offrir des parcours fluides, optimisés et personnalisés, qui répondent à leurs attentes spécifiques. 

Pour répondre au mieux aux besoins de nos clients particuliers, nous avons ainsi lancé un nouveau Service clients, qui oriente le client vers la compétence adéquate, au bon moment, grâce à des outils d’intelligence artificielle. Autre initiative pour optimiser l’expérience client : un programme d’ « advocacy », qui permet d’être à l’écoute de la voix des clients et des collaborateurs tout au long de leur relation. Les retours clients sont ainsi collectés en permanence, et intégrés dans une boucle d’amélioration continue de nos services. 

  • Les attentes de notre clientèle d’entreprises sont également adressées, grâce notamment à la démarche « One Bank for Corporates in Europe and Beyond » : elle propose une solution de continuité bancaire complète et performante répondant à leurs besoins quotidiens. BNP Paribas peut ainsi accompagner ses clients dans toutes leurs opérations, qu'elles soient de dimension locale ou internationale.


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Des outils dédiés aux entrepreneurs

A nos clients entrepreneurs, nous proposons Mon Business Assistant, un outil d’aide à la gestion quotidienne : pré-comptabilité avec intégration des justificatifs, prévisionnel de trésorerie, résultat d'activité, outil de facturation et de relance, émission de devis… Mon Business Assistant offre aux professionnels un service financier innovant directement intégré dans leur espace bancaire (mabanquepro). En Belgique, BNP Paribas Fortis propose de son côté aux entrepreneurs un an de services bancaires gratuits et des solutions préférentielles de factoring.

Commerçants de proximité : les outils digitaux qui leur permettent de rebondir

Une plateforme de distribution intégrée

Nous optimisons et enrichissons également l’expérience apportée à nos clients investisseurs, grâce à notre plateforme de distribution intégrée Fund@ccess, qui s’appuie sur un moteur opérationnel et technologique partagé avec Allfunds et donne accès à une grande variété de fonds de placement.

Nos clients sont tous différents. Et parce que cette diversité est une force, nous devons optimiser leur expérience, être à l’écoute de leurs aspirations et innover sans cesse pour leur proposer des offres au plus près de leurs attentes !


La digitalisation du parcours clients

Difficile de parler d’amélioration du parcours client sans parler de digital. Le développement de nouvelles fonctionnalités digitales est en effet un puissant levier pour offrir à chacun l’expérience la plus fluide et la plus adaptée possible.

Depuis 2017, nous accélérons notre transformation digitale afin de répondre à l’attente croissante de « selfcare » de la part de nos clients. Emblème de cette digitalisation galopante : Hello bank!, qui a été notée deuxième banque en ligne en France par l’agence indépendante de notation de la performance digitale des entreprises, et a séduit 130 000 nouveaux clients en 2020 pour atteindre un total de 600 000 clients français. 

Digitalisation à tous les étages également chez BNP Paribas Personal Finance, qui offre à ses clients particuliers des parcours digitalisés à chaque étape de la relation (en 2020, 71 % des signatures ont ainsi été réalisées électroniquement, contre 10 % en 2016), et BNP Paribas Wealth Management, qui a vu l’utilisation de sa plateforme de services digitaux myWealth augmenter de manière significative.

Innovation BNP Paribas Parcours client

Le monde de l’épargne n’est pas en reste, avec myMand@te, une solution développée par BNP Paribas Asset Management et la fintech Gambit Financial Solutions, en collaboration avec BNP Paribas Wealth Management. Le principe : un service de gestion sous mandat conjuguant autonomie et personnalisation des préférences d’investissement, du profil de risque et de l’objectif poursuivi. BNP Paribas Bank Polska innove également avec l’application GO Invest, qui permet de mieux accompagner les clients patrimoniaux grâce à une vue à 360° du profil client.

Autonomie, simplicité, rapidité… le digital, associé à l’humain, est la voie royale pour une expérience client réussie. C’est pourquoi nous poursuivons à grands pas notre transformation et continuons d’explorer de nouvelles fonctionnalités en ligne, sur mobile et sur tablette pour nous adapter à l’usage de nos clients.

Optimiser l’expérience client, c’est aussi repenser les solutions de paiement proposées à nos clients qui sont aujourd’hui en attente de solutions simples, sécurisées et rapides. 
Contact Less Payment

Moyens de paiement : nouveaux usages, nouvelles ambitions

De nouveaux modes de paiement, dématérialisés et instantanés, révolutionnent depuis quelques années à vitesse grand V le parcours d’achat et se développent avec succès. BNP Paribas a été la première banque en France à proposer la carte biométrique à ses clients en juin 2021. Après avoir enregistré son empreinte digitale en agence, cette carte permet le paiement sans contact et sécurisé au-delà de la limite habituelle de 50€.

Nos clients peuvent également payer via leur mobile ou en ligne – grâce à Paylib en France, Bancomat Pay en Italie et Payconiq en Belgique – , avec une carte virtuelle disponible dans l’application Hello Bank!

Nous innovons aussi pour nos clients commerçants, qui ont la possibilité d’être payés y compris via les plateformes We Chat Pay et Alipay, ou d’encaisser les paiements à distance en toute sécurité tout en ayant accès à un reporting en temps réel des transactions réalisées. In-app, QR code, wallets, Instant payment, cash back… le paiement connaît actuellement de profondes évolutions.

En développant ces innovations, nous favorisons de nouvelles expériences d’achat tout en améliorant la relation client.

De nouveaux produits au-delà du service bancaire : le beyond banking

Et si l’avenir de la banque se jouait… au-delà de la banque ? En effet, un nouveau modèle – ou des nouveaux modèles ! -  se dessinent aujourd’hui. Car être « client centric », c’est avant tout adopter une démarche d’innovation résolument ouverte sur les écosystèmes non bancaires. Ainsi, avec nos partenaires, nous permettons à nos clients  d’utiliser, tout au long de leur parcours de vie, nos services financiers réinventés, et bien plus que cela. 

Ainsi, nous accompagnons nos clients lorsqu’ils déménagent grâce aux services de la startup française Papernest, qui gère gratuitement les démarches administratives liées à la résiliation ou souscription de leurs contrats (énergie, internet, mobile…). Ce service est également proposé à l’ensemble de nos clients pour leur permettre de réaliser des économies sur leurs factures sans avoir à s’occuper des démarches administratives.

Innovation BNP Paribas Mobilité

Nous aidons également nos clients à mieux se déplacer. Lors du sommet international de la mobilité durable Movin'On en juin 2021, nous avons réfléchi à la mobilité de demain, et sommes intervenus sur trois grands thèmes : le rôle de l'hydrogène dans la transition écologique, l'efficacité énergétique et la mobilité des entreprises. Sur le terrain, notre filiale  Arval révolutionne déjà la mobilité dans les villes, et expérimente par exemple un projet de navette autonome 100% électrique à Rueil-Malmaison. 

Parce que nos clients ont de plus en plus besoin d’agir contre le réchauffement climatique, nous avons développé en France « Mon Empreinte Carbone », une fonctionnalité qui permet à nos clients d’établir une estimation générale de l’empreinte carbone de leur transport (essence), de leur logement (électricité et eau), ou encore de différents services quotidiens (abonnements Internet et téléphone)… Et ainsi de la réduire au maximum.

Proposer à nos clients une offre bancaire performante, c’est bien. Mais comprendre leurs préoccupations pour tout ce qui a un impact financier sur leur vie – que cela relève du monde bancaire ou non –, c’est encore mieux !


Crédits photos : @metamorworks